고속도로 톨게이트 직원 홍난심씨의 속 얘기로 알아보는 고충과 보람 [시선인터뷰]

[시선뉴스 심재민] 지난시간에는 전반적인 톨게이트 직원들의 생활을 살펴 볼 수 있었다. 이번시간에는 톨게이트 사용자와 톨게이트 직원들이 서로를 좀 더 이해할 수 있도록 톨게이트 직원의 속 얘기를 들어보는 시간을 가져본다.

PART. 2 톨게이트 직원의 진솔한 속 얘기.

톨게이트 직원으로 일하시면서 가장 보람 찬 적은 언제였나요?

- 워낙 많은 고객님들을 상대하고 기쁜 일도 많고 반대의 일도 많아 다 생각나지는 않지만 가장 기억에 남는 일은, 하루는 제가 요금소에서 일할 때 나이 지긋한 남성분께서 요금소에 도착해서는 난처한 기색으로 곤란해 하고 계시는 거예요. 그래서 제가 “고객님 뭐 불편하신 것 있으세요?”라고 묻자 고객님께서 “아..제가 요금이 800원정도가 부족하네요.”라고 말씀하시더라고요. 그때 나이도 지긋하신 분이 너무 당황하시며 어쩔 줄 몰라 하시는 모습이 너무 안쓰러워 보였습니다. 일단 톨게이트 체계 상 요금 처리는 되어야 하므로 제 돈으로 처리한 후 영수증에 제 이름을 써 드리며 “다음에 톨게이트를 지나시다 이 영수증과 800원 주시면 되요. 안심하세요.”라고 했습니다. 그리고 며칠 후 저는 잊고 있었는데 그분께서 음료수 한 박스와 영수증과 1000원짜리 한 장을 전해 오셨더라고요. 그리고 영수증 뒤에 남겨진 어르신의 “정말 감사합니다”라고 메모를 보고 참 감동하고 보람이 있었습니다. 간혹 그런 분들이 있어 또 힘이 나기도 해요

반대로 기분이 상했던 순간도 있으시죠?

- 하이패스 특성상 고객님의 단말기 오류나 카드 불량 등의 이유로 요금처리가 안되신 분들이 가끔 저희 센터로 직접 오시는데, 이때 들어오자마자 “왜 이렇게 사람을 불편하게 하냐!”며 고함을 치시며 화를 내시는 분들이 많아요. 계속되는 저희 직원들의 사과에도 카드까지 집어 던지시며 “알아서 빼가던지 말던지 XXX” 라며 막말까지 서슴지 않는 경우도 많고요. 심지어 “센터를 폭파 시키겠다.”며 막무가내로 행동하시는 분들을 접하게 될 때 참 기운이 빠지고 속상합니다. 뭐 전화상으로 그런 일들도 비일비재 하고요.

이용객들에게 혹시 당부 하실 말씀 있으신가요?

- 제가 요금소에서 일할 때 가끔씩 훼손된 지폐나 동전을 골라서 주고 가시는 분들이 있습니다. 그럴 때에 참 기분도 상하고 난처하거든요. 지폐든 동전이든 깨끗한 걸 바라는 것이 아니라 화폐의 가치가 소실되거나 심하게 이물질이 묻은 동전은 부디 자제 바랍니다.

그리고 저희가 감정노동 직군이라 일단 언어에 대한 상처를 많이 받고 있는데요. 저희도 한 가정의 엄마, 아빠, 아들, 딸입니다. 연세가 지긋하신 분들도 많고요. 그런데 다짜고짜 반말에 욕설까지 하시는 분들이 있어 정말 힘든 경우가 종종 있어요. 그런 점들이 고쳐지기를 바랍니다.

이용객들이 고속도로 이용하다가 현금이나 결제 수단을 챙기지 못했을 때는 어떻게 해야하나요?

- 현금이나 신용카드를 챙기지 못하신 분들도 당황하지 않으셔도 됩니다. 저희가 그런 고객들에게 ‘후불 약정서’를 작성하며 요금을 납부할 수 있는 계좌번호를 써드립니다. 추후에 일정기간 내에만 납부해 주시면 됩니다.

정체가 예상되는 고속도로, 쉬는 것도 중요한데요. 혹시 이용하기 좋은 휴게소 추천 좀 해주실 수 있나요?

- 불과 몇 년 전만해도 시설이 낙후되거나 비위생적이고 음식 맛이 떨어지는 휴게소가 더러 있어 좋은 곳을 추천해 드리기도 했는데 요즘에는 전부 개선되고 신설되어 상향평준화가 된 것 같습니다. 웬만한 휴게소 다 맛있고 깨끗하더라고요.

전체 톨게이트 식구들을 대표해서 저희 독자 여러분께 새해인사 부탁드립니다.

- 설 연휴를 맞아 고속도로를 많은 분들이 이용하실 겁니다. 당연히 고속도로가 많이 정체 될 텐데, 가족들과 기쁜 시간을 보낼 수 있는 민족 최대의 명절인 설 연휴 인만큼 짜증 내지마시고 여유를 가지고 안전 운전 하시며 즐거운 귀성길, 귀경길 되시기를 바랍니다. 그리고 모쪼록 2016년 한해 누가 뭐래도 건강이 최고죠~ 모두들 건강 하시고 행복하시기를 바랍니다. 새해 복 많이 받으세요.

인터뷰 내내 미소를 잃지 않던 한국도로공사 톨게이트 직원 ‘홍난심’씨. 그녀는 심지어 설 연휴 근무하게 됐다는 이야기를 할 때도 호탕하게 웃었다. 그런 긍적적인 마음이기에 고속도로를 이용하는 모든 사람에게 언제든 미소를 보일 수 있는 것이 않을까. 그리고 시종일관 설 연휴 귀성길과 귀경길, 짜증보다는 여유를 가지고 안전운전을 당부하던 홍난심씨는 프로페셔널한 마인드로 많은 사람들의 귀감이 되었다.

이렇듯 설 연휴에 오히려 더 바빠지는 사람들이 있다. 연휴동안 그러한 곳들을 이용할 때, 새해 인사를 건내며 “수고하세요”라는 말 한마디로 설 연휴 복을 나눠보는 것은 어떨까. 서로의 마음이 새해 떠오르는 태양처럼 밝아질 것이다.