[JOB인터뷰] 기획하는 상담사, 요즘 스타트업 고객상담팀이 일하는 방법

Q. 안녕하세요, 먼저 자기 소개 부탁드립니다.

안녕하세요! 피클플러스 고객 경험을 담당하는 CX 매니저 천하나 입니다. 다소 즉흥적이고 열정적인 성격이기에 문제라고 인식하면 질질 끌지 않고 바로 해결하곤 해요. 관심 가는 일이라면 무엇이든 뛰어들어 시도하고 도전해보는 편이에요. 사람을 정말 좋아하는 외향적인 면을 갖고 있어요. 싫은 일이더라도 좋아하는 사람들과 함께하면 즐겁게 하게 되더라고요.

Q. 이어서 피클플러스에서 하고 계신 일에 대한 소개도 부탁드려요.

피클플러스에서 고객 경험 업무를 담당하고 있어요. 고객 경험 업무라고 하면 추상적으로 들릴 수 있을 텐데요. 단순히 고객의 문의에 응대하고 이를 회사에 보고하는 것을 넘어서, 고객의 문의를 바탕으로 고객의 입장에서 피클플러스의 서비스를 어떻게 개선시킬지 고민해요.

고객의 목소리를 팀에 잘 전달하기 위해 우리 서비스를 이용하는데 고객이 느끼는 불편함, 건의사항 등을 데이터로 수집하고 통계를 내어 서비스 개선에 대한 우선순위를 정하고 이를 팀에 전달하죠. 그리고 이를 바탕으로 우리 서비스가 나아가고 있는 방향이 올바른지 팀원들과 꾸준한 피드백 과정을 거쳐요. 한마디로 저는 고객과 피클플러스를 잇는 역할을 하고 있어요.

Q. 다양한 종류의 IT 스타트업 중에 피클플러스을 택하신 계기가 있다면 들려주세요.

피클플러스 이전 직장에서 고객상담을 진행하며 가장 힘들었던 점은 정당한 고객의 의견을 회사가 받아들이지 않을 때에요. 고객이 원하는 것을 먼저 이해하려고 하지 않으면 회사의 입장과 서비스에 대해 아무리 잘 설명하더라도 결국 서비스를 떠나더라구요. 그래서 이직을 준비하며 고객의 의견을 존중하고 고객과 소통할 수 있는 곳을 다니고 싶었어요.

회사가 고객상담이라는 직무를 민원을 쳐내는 단순 반복 업무로 여기는지, 아니면 고객의 입장에서 회사와 함께 고민해 서비스를 함께 발전시켜 나갈 사람을 뽑는건지가 중요했어요. 나부터 고객의 의견까지 존중받고 합리적으로 반영될 수 있는 회사를 고르고 싶었고, 면접 과정에서 그럴 수 있겠단 느낌을 받아 피클플러스를 선택하게 되었어요.

Q. 벌써 9년째 고객 상담 일을 하고 계세요. 피클플러스에서는 고객상담 뿐 아니라, 상담 통계 작업, 인사이트 추출 작업까지 함께 하고 계십니다. 쉽지 않은 일일 텐데요. 그간 쌓인 상담의 노하우에 대해 들려주세요.

고객상담이 힘들다고 여기는 이유는 아무래도 감정노동이기 때문이겠죠.  상담을 하다 보면 화가 난 고객 분들도 계시기 마련이고, 공감해 드리며 문제를 해결해 드리다 보니 감정을 온전히 받는 상담사 또한 많은 스트레스를 받게 되니까요.

고객이 감정적으로 대응할 때에는 사실관계를 정확히 판단하는 것, 고객 입장에 진심으로 공감해서 차분하게 해결될 수 있도록 도와드리는 것, 좋은 요청이나 건의를 내부에 전달해 빠르게 서비스가 개선될 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다고 생각해요.

그리고 상담할 때 최대한 고객의 입장에서 생각해보려고 해요. 나이대도 유심히 보고 이 고객이 왜 이런 식으로 생각할까 이해해보려고 노력해요. 그럼에도 불구하고 저도 사람인지라 감정적으로 힘이 들 땐 차라리 10분정도 잠시 쉬면서 심호흡을 하곤 해요.

기록하는 습관을 가지고 있고, 업무가 끝나기 전에 상담한 내용을 다시 되짚어보면 가끔 은 상담사가 고객의 말을 적절하게 이해하지 못한 경우도 있어요. 그래서 언제든지 나도 실수할 수 있으니 가급적 끝까지 잘 들어보자는 생각을 하고 매일 아침마다 오늘의 다짐을 쓰면서 되새기고는 해요. 

Q. 상담 외에 여러 업무를 함께 하려면 시간 관리가 상당히 중요할 텐데요. 여기서 활용하시는 노하우도 있으실까요?

메모와 시간관리가 중요해요. 아침에 조금 일찍 와서 오자마자 하는 루틴은 커피를 타고 오늘 일과를 계획하는 일이에요. 특히 중요한 업무는 루틴으로 만들어서 알람을 활용해요. 이렇게 계획한 내용과 일과 후 내가 한 일들을 비교하면 제가 할 수 있는 역량이 나와요. 업무가 많아 계획대로 진행이 어렵다면 어떤 팀원에게 어떤 일을 도와달라고 요청하면 차질 없이 일을 진행할 수 있을까 고민하곤 해요.   

Q. 대형 쇼핑 기업에서 고객 상담을 하시다가 피클플러스로 오셨어요. 다른 지점이 많을 것 같은데요. 구체적으로 어떤 차이가 있는지 궁금합니다.

대형 쇼핑 기업에서는 서비스를 안내하고 고객의 클레임을 회사로 전달하는 역할을 맡았어요. 기업이 커질수록 업무 역할이 세분화되기 때문에, 소수정예 스타트업인 피클플러스에서는 각 팀원 한 명 한 명의 역량이 훨씬 중요해요. 그만큼 스스로 어떤 점이 부족한지 어떻게 개선해야 할 지 고민해야 해요. 고객에게 우리 서비스를 전달하고, 회사에게 고객의 불편을 전달하는 업무에서 더 나아가, 고객의 문제를 어떻게 해결해 주면 좋을지, 고객이 더 성공적인 경험을 하려면 우리가 어떤 순서로 문제를 해결하면 좋을지 고민해요.

대형 쇼핑 기업에서는 관리 부서에서 만들어 준 대응 양식을 잘 이해하고 외워 고객이 문의하면 얼마나 정확하고 친절하게 그 양식대로 설명했는가에 초점을 맞춰 업무를 진행했어요. 하지만 피클플러스에서는 서비스가 비교적 초기인 만큼 업데이트나 변화의 속도나 빈도가 더 잦기에 들어오는 문의 또한 비교적 유동적이에요. 스스로 우리 회사의 서비스를 잘 이해하고, 무엇이 우리 회사를 위한 최고의 선택일지 고민해 달라진 점에 맞춰 능동적으로 답변해 줘야 한다는 점, 그리고 혼자 문제 해결이 어렵다면 어떻게 해결하면 좋을지를 옆의 동료들과 함께 고민해 결정한다는 점이 달라요.

평가 방식 또한 정해진 기준에 따라 평가받던 이전 직장과는 다르게 보다 능동적으로 스스로를 평가하고 발전시켜야 해요. 종종 내가 잘 하고 있는지 되짚어 보곤 해요.

Q. 요즘 많은 사회 초년생들이 신입으로 회사에 입사해 실무의 벽을 마주하면 각종 교육과 강의를 찾곤 하는데요. 상담 업무를 시작했지만, 사수가 없이 실무에 막연해한 후배들을 위해 추천하시는 교육이나 강의가 있다면 추천 부탁드립니다.

첫 회사에서 사수 없이 막대한 양의 실무를 대하면 그 일을 처리하기 급급해 실력향상 자체가 어렵죠. 동일한 내용의 문의가 많다면 그 문의에 맞는 최고의 답변 양식을 만드는 것부터 시작해 보면 좋을 것 같아요. 양식을 만든 후엔 그 문제를 팀원들에게 어떻게 전달하고 해결하면 좋을지까지 고민하면 더 좋구요. 

이러한 과정을 잘 해내려면 회사의 서비스와 정책을 잘 파악하는 것이 중요하고, 그 내용을 어떻게 효과적으로 고객한테 전달할 것인가 고민해 봐야 해요. 회사 규모가 작아 사수가 없다면 다른 팀원에게라도 이해가 가지 않는 회사 정책이나 방침을 물어보고 이유를 알아야 고객에게 더 진정성 있게 다가갈 수 있어요. 

커뮤니케이션 스킬, 심리학 관련된 책이나 강의를 많이 들어보시면 좋을 것 같아요. 내가 알고 있는 내용을 상대방에게 잘 전달하는 능력 또한 상담사의 중요한 역량이니까요. 

Q. 피클플러스에 입사하실 때 받은 면접 질문 중 가장 기억에 남는 질문은 무엇인가요? 그리고 지금 그 질문을 다시 받으신다면 어떻게 답하실지도 궁금합니다.

싫어하는 조직 문화나 싫어하는 동료와의 상황에 대해 질문 받은 게 기억에 남네요. 소통이 어려운 수직적 구조가 불편하다고 답변 드렸어요. 소통이 불가능하고, 그로 인해 중요한 문제가 해결되지 않을 것 같다고 판단되면 퇴사를 선택하는 편이에요. 내 의견을 존중하고 소통이 가능한 사람들과 일하고 싶었고, 지금 다시 질문을 받는다 해도 동일하게 답변 드릴 것 같네요.