인공지능(AI) 기반 컨택센터 클라우드 & 디지털 헬스케어 선도기업 ‘㈜브로드씨엔에스(대표이사 차두선’가 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원(NIPA)이 주관하는 ‘2022년 AI바우처 지원사업’ 공급기업으로 참가해 고려대학교 구로병원, 계명대학교 동산병원, 바로선병원 씨엠병원 등 4개 상급 종합병원 및 전문병원에 AI 기술을 활용한 컨택센터 기술(AICC) 공급을 완료했다고 21일 밝혔다.
관계자는 “브로드씨엔에스가 각 수요 병원에 공급한 주요 기술로는 ■고려대학교 구로병원 : 재진환자 대상 단순 진료예약조회, 변경, 취소 업무용 콜봇 서비스 병원 분야 최초 서비스 오픈, 음성인식 및 콜봇 관련 특허 1건 출원, 기존 IPCC시스템과 연동을 통한 병원 최초 음성인식 콜백서비스 오픈 ■계명대학교 동산병원 : AI 기반 IPCC, 챗봇, STT로 구성된 옴니채널 기반 AICC 솔루션 제공, 통합운영관리 솔루션 도입(예약 업무에 대한 중요 통계지표율 확인), 병원 EMR 연동 시스템 구축이다”라고 전했다.
이어 “■바로선 병원 : AI 기반 고도화 솔루션 제공, STT 녹취 분석 솔루션을 통한 빅데이터 구축 및 키워드 모니터링 솔루션 도입, 챗봇 솔루션의 자연어 처리 능력 고도화를 위한 데이터 학습 빌더 구축 ■씨엠병원 : 신규 AICC 시스템 10석 규모 구축, BONA-STT, BONA-TA로 구성된 BONA-STT/콜백 솔루션 도입 등이다”라고 설명했다.
그러면서 “이번 AI바우처 사업으로 ㈜브로드씨엔에스가 각 병원에 솔루션은 환자 입장에서 즉각적인 문의 응대를 처리하고, 진료 예약과 일정 변경 및 취소를 환자가 스스로 처리할 수 있게 해 문의 및 응대에 소요되는 시간과 노력을 대폭 줄일 수 있다”라고 말했다.
또한 “㈜브로드씨엔에스가 공급한 고려대 구로병원 AICC 솔루션을 통해 진행한 자체 설문조사에서 AI 콜봇 솔루션 도입 후 환자 만족도는 88%, AI 챗봇 서비스에 대한 만족도는 89%로 높은 만족도를 기록했으며 서비스를 통한 병원 이미지 개선 효과 역시 각각 85%, 91%로 매우 높은 답변을 보였다. AI 기술이 병원의 브랜드 마케팅 수단이 될 수 있다는 뜻이다”라고 덧붙였다.
AI 기술을 통한 고객중심의 상담 자동화 시스템은 병원의 서비스 만족도 향상 외에도 병원 매출 향상에 도움을 줄 수 있는 것으로 나타났다. 24시간 365일 운영되는 AI 상담 솔루션으로 예약확인, 변경, 취소 기능을 고도화시킨 결과 기존 88.2%에 불과하던 콜센터 평균 응대율이 AI 콜봇 기술을 접목한지 불과 한달 만에 96.1%라는 높은 수치를 기록했다.
또한, 환자 문의가 집중되는 월요일 오전의 콜 수를 평일로 고르게 재분배하는 효과를 보였다. 이는 신규 환자의 상담 성공율을 높이는 결과로 이어져 환자 이탈을 방지하는 효과가 있다. 재진환자의 일정관리는 AI 챗봇과 콜봇이 처리하고, 상대적으로 높은 매출을 기록할 수 있는 신규환자에게 상담사가 직접 전화상담 서비스를 제공하는 방식이다.
㈜브로드씨엔에스의 전략사업실 배재만 상무는 “이번 2022년도에 동시에 4개의 AI바우처 사업을 성공적으로 완수함으로써, 브로드씨엔에스의 AICC 솔루션의 상용화 모델을 완성하는 한편, 병원의 상담 시스템을 혁신하고 병원 매출 향상에 대한 객관적인 성공 사례 확보의 기회”였다며, “2023년도에도 AI바우처의 공급기관으로 참여하게 된 만큼 정부지원 기회를 활용해 한단계 더 발전된 AICC 컨택센터 구축을 희망하는 수요기관이 있다면 많은 연락을 바란다”고 전했다.
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